أفادت الهيئة العامة لتنظيم قطاع الاتصالات في الدولة بأن الشكاوى التي تلقتها بشأن خدمات مؤسسة الإمارات للاتصالات «اتصالات»، وشركة الإمارات للاتصالات المتكاملة «دو» قد ارتفعت بنسبة 107.7% خلال عام 2017 مقارنة بالشكاوى التي تلقتها خلال عام 2016.

وأوضحت الهيئة في تقرير أصدرته حول شكاوى الاتصالات خلال 2017، أنها تلقت 28 ألفا و87 شكوى من مشتركين بشأن خدمات «اتصالات»، و«دو» خلال العام 2017 مقابل 13 ألفا و525 شكوى خلال عام العام السابق.

وأشارت إلى أنها تلقت 15 ألفا و759 شكوى بشان خدمات الاتصالات التي تقدمها مؤسسة «اتصالات»، بينما تلقت 12 ألفا و328 شكوى من مشتركين بشان الخدمات التي تقدمها شركة «دو»، لافتة إلى أن الشكاوى تتعلق بجميع الخدمات المقدمة من مشغلي الاتصالات في قطاعات الهواتف المتحركة والهواتف الثابتة والإنترنت.

وبينت الهيئة أنه تم إغلاق 98.5% من الشكاوى المقدمة ضد «اتصالات»، بعد التوصل إلى حلول لها، بينما تم إغلاق 98.8% من الشكاوى المقدمة ضد شركة «دو» بعد حلها، موضحة انه تم حل 0.6% من الشكاوى ضد «اتصالات» في مدة تزيد عن خمسة أيام عمل، بينما تم حل 0.3% من الشكاوى ضد «دو» في مدة تزيد عن خمسة أيام عمل.

وكشف التقرير عن أن مستوى رضا المشتركين عن حلول الشكاوى المقدمة ضد «اتصالات» بلغ 38.1% بينما بلغت نسبة عدم الرضا 33.3%، في حين بلغت نسبة الحياد 28.6%، في حين بلغت نسبة رضا المشتركين عن حل الشكاوى ضد «دو» 40.8%، وبلغت نسبة عدم الرضا 30.8% ونسبة الحياد 28.4%.

وأكدت الهيئة أن التقرير يأتي في إطار جهودها لتحسين الخدمات المقدمة لعملاء قطاع الاتصالات في الدولة ورفع مستوى سعادتهم ورضاهم عن هذه الخدمات بما يتماشى مع التوجه الاستراتيجي للحكومة في ضمان تقديم الخدمات للعملاء وفقاً لأعلى معايير الجودة والكفاءة والشفافية.

وكانت الهيئة العامة قد أقرت العام الماضي نظاما جديدا للشكاوى يتم السماح بمقتضاه للمستهلكين للمرة الأولى بإرسال الشكاوى إلى الهيئة مباشرة بدلا من النظام الذي كان متبعا سابقا والذي كان يتضمن إرسال الشكاوى للمشغلين أولا، وإذا لم يتم الوصول إلى حل يرضي المستهلك يتم تصعيد الشكاوى للهيئة وذلك بهدف قيامها بمتابعة الشكاوى والتعرف علي أكثر الشكاوى التي تواجه المستهلكين والتدخل لحلها بنظم شاملة ورادعة إذا دعت الحاجة إلى ذلك.